领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情经过，可没做到。售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。等我给您点厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服。这种衣服是染过的。”
“我差点给气得跳起来”，乌托先生叙述这件事时强调说，“第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品。我气死了。我准备对他说：你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时这个部门的负责人出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎样做的？
“首先，他一句话没讲，听我把话讲完。其次，当我把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮我说话。他不仅指出了我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，井且直接对我说：‘您想怎么处理？我一定遵照您说的办。’
“9分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：‘我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法。’他建议我再穿一星期。‘如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦，’他说。
“我满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。我完全相信这家商店了。”
艾萨克·马科森大概是世界上采访过著名人物最多的人。他说，许多人没能给人留下好印象是由于他们不善于注意听对方讲话。“他们如此津津有味地讲着，完全不听别人对他讲些什么……许多知名人士对我讲，他们注重注意听的人，而不注重只管说的人。然而，看来人们听的能力弱于其他能力。”
不只是著名的人，而且所有的人都喜欢注意听他讲话的人。
内战时期，林肯给老朋友写信，请他到华盛顿来。林肯信中写道想讨论某些问题。他的朋友来到白宫。林肯同他谈了几小时关于解放奴隶的合理性。林肯分析了所有反对和支持这一提案的论据，然后谈了关于几封信和报纸摘要。在这些材料里，一些人指责他没有解放奴隶，而另一些人则说他准备解放奴隶。林肯说完以后，握了握老朋友的手，祝他晚安，把他送回伊利诺斯州，根本没问他的意见。林肯总是自己说。看来，这样使他轻松些。他不需要建议，只需要一个坐在他面前听他讲话的人。
每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话。每一个被激怒的顾客，每个不满意的职员或委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。
如果您想成为好的对话者，那您就应做一个善于倾听别人讲话的人。
要记住：您与其谈话的那个人，他对自己事情的感兴趣程度比对您的事情感兴趣百倍。对他来说，他的牙痛，比饿死几百万人的事还大。他对自己脖子上脓肿的担心胜过对非洲40次地震的担心。在下次同人谈话时，应记住这一点。
您如果想成为被人喜欢的人，请记住这条准则：“要善于注意听别人讲话并鼓励其讲话。”
听人说话也是一种礼貌
听人说话，本来是社交场合一件很重要的事情，从某种意义上说，这也是一种礼貌，是对别人的一种尊重。而且，越是仔细听人说话，越能鼓励对方说得精彩动人、妙语如珠，同时你自己也得益匪浅。
所以，在别人说话的时候，静静地听着，不时加以回应，如点头或者微笑，在对方没有讲完以前不去打断他，这是一件非常非常受欢迎的事。
值得注意的是，你不能一边听，一边却胡乱地去想别的心事，以至于把别人的话都漏掉了。你要真真正正地去听，把注意力放在对方的身上，抓住他的每一句、每一字甚至把握到他讲话时的态度神情。你最好能够在事后准确地复述出对方所讲过的话，连对方用什么语调，说话时做了些什么手势，你都能记得清清楚楚。
有许多人误以为在听人说话的时候自己没有什么事做，所以总觉得闲着无聊，不耐烦听别人讲，一定要别人停口，自己来讲才觉痛快，他们实在不知道一个人在听人说话的时候，其实是有许多事情可做的。
第一，谈话的目的是在于增进双方的了解，喜欢听别人说话，就是深入地细致地了解对方的重要手段。所以，我们在听人说话的是时候，必须仔细地把握对方说话的内容和从他的声调神态流露出来的心清。有时，对方说得很清楚，听来就比较容易一点，有时，对方的话说得很不清楚，零乱或者含糊，曲折或者隐藏，这时听起来，就需要很多工夫，要细心地一面听，一面加以分析，整理，揣摩，研究。
第二，在我们听人说话