没有什么事情能比聆听人们对你和你公司的赞美更有价值、更能激励和鼓舞员工的了。同时，我们应该教会和一直提醒每个人负面的交谈会破坏和影响声誉。建立一个正面的形象要花费好几年的时间，而某个不合理的情况或批评就可能在瞬间击垮它。
想一想对于服务客户在等候时候的无礼批评，来自包装和运输商店的员工是怎样解释的呢？有个客户想把手提电脑寄到西海岸去，希望快递公司保证今晚就能送到。但那公司的员工是个松散的人，他告诉客户：公司提供这种服务所花的成本之少实在令人咋舌。而你还为这种服务付钱简直是一个白痴。这位客户很平静地说道，他一点也不关心成本的多少，仅仅想知道这个年轻人能否完成工作把电脑送到西海岸。当那个员工回答可以后，他付完钱走了。员工不知道公司所提供的服务策略为什么要发生改变，导致了心情不好。有人一直想知道员工坏心情所带来的破坏性行为的影响到底有多大。