够和公司建立起这种人性化的关系，公司正在努力营造这种关系。布罗德斯基的妻子伊莲在公司内担任要职，她向新客户致亲笔信，欢迎他们来公司参观。伊莲提出，如果客户日后有什么问题想要讨论，欢迎他们直接同她或布罗德斯基联系，同时附上二人的联系方式。布罗德斯基亲自接见所有潜在客户。以前，他每年至少同客户进行一次跟踪交流，直到后来客户数目太多，无法一一进行。但布罗德斯基仍然极尽所能与更多的客户见面，他邀请客户参加公司活动，包括每年一度的独立节派对，派对在东河布鲁克林一岸城市档案托管公司的大楼内举行，客户坐在前排位置上观看梅西百货举办的焰火表演。档案托管仓库内的有些走廊以客户所在公司名字命名，客户们也觉得面子有光，无限荣耀。
但最为与众不同的是城市档案托管公司的400名员工在这种关系中发挥的作用。大部分员工来自内城，许多人之前从未拥有一份提供奖金和晋升机会的稳定工作。和其他的小巨人一样，城市档案托管公司致力于打造亲密融洽的工作场所（更多介绍请见第5章），经理们极尽所思—亦从其他公司借鉴—努力营造一种珍视员工、尊重员工的工作氛围，同时力求让大家的工作充满乐趣。例如，公司一直在推行一个项目，当公司内档案收纳箱的数目创新高时，就会向每位员工发奖金。随着档案收纳箱的数目创下里程碑数字，公司又发起了另外一个项目，员工竞猜突破目标数字的日期，猜中者有奖。公司还为一些比赛提供赞助，仅仅是出于找乐子（哪个部门能培育出最大的孤挺花），或是为员工的健康考虑（谁减肥最成功）。最重要的一点，城市档案托管公司提供丰厚的福利，包括医疗保险及401（k）项目，员工每投入1美元，公司就投入1.3美元。公司还设有一个教育项目，报销员工在外面上课的学费，只要他们能获得B或是更好的成绩。
同时，公司不遗余力地展示对员工的关注—无论公司的经营状况如何。“9·11”恐怖袭击事件摧毁世贸中心大楼后，伊莲·布罗德斯基聘请了一位情感咨询师，帮助员工克服心理创伤，因为他们就在公司里看到东河对岸的世贸中心大楼一折两半。后来，诺姆·布罗德斯基还在公司内组织了一场篮球锦标赛，借以提升士气。（效果很好。）一位专业按摩师每个月都会来公司为员工按摩。员工可以买到打折电影票，因为公司会补贴一部分；他们还可以拿着季卡去观看纽约本场的职业篮球赛和棒球赛，因为公司买下季卡，作为奖励发给表现杰出的员工。这些举措带来不凡的效果。
在这些奖励政策的鼓舞下，公司形成团结友善、积极上进的文化氛围。布罗德斯基意识到，这种氛围同样对潜在客户极具吸引力。当他带领客户参观公司时，他会在档案托管仓库停下脚步，在那里，公司竖起巨大的显示牌用以跟踪记录档案收纳箱竞赛的进程。参观者不免会好奇，于是布罗德斯基便阐述起公司的理念及政策。客户会摇着头笑道，“天啊，我能申请在这儿工作吗？”一位新客户寄了一封信过来，他说自己决定将5 000个档案箱寄存在城市档案托管公司，希望公司的收纳箱纪录再创新高，这样员工就能拿到奖金了。
伊莲·布罗德斯基意识到，公司员工能够在建立客户往来中发挥更为重要的作用。她提出，城市档案托管公司需要为所有全职员工提供客服培训—不仅仅是客服代表，需要面向所有人。尽管这项投资硕大—聘请一位培训师需要花费10 000美元，此外每位员工还要花时间参与为期三天的课程—诺姆·布罗德斯基亦对方案效果持怀疑态度，但他还是执行了这一方案。员工参与项目的积极性很高，以至于伊莲决定在完成初级课程之后继续跟进，每月定期安排客服培训。通过这些课程，她清楚地阐明每位员工都会影响到客户对公司的印象。“当你看到诺姆或其他人带团参观时，这些人都是我们的潜在客户，”她说，“我们期望他们感到宾至如归。也就是说，我们要对其微笑，和他们打招呼。”