玛丽琳·麦克德维特·罗宾是《匹兹堡邮报》的专栏作家。当她同四位朋友在塔布拉餐厅用餐时，她已经对联合餐饮集团有所了解。塔布拉餐厅是丹尼·梅耶的第四家餐厅，餐厅以在美式食物中创造性使用印度香草、调料著称。她之前曾在另外三家餐厅—联合广场咖啡厅、格拉姆斯餐厅以及麦迪逊公园11号店—吃过饭，她觉得那里食物美味，服务无懈可击；她期待塔布拉餐厅能为她带来同样的感受。可是，无懈可击的服务尚不是梅耶的终极目标。梅耶立志在餐厅提供他所谓的贴心服务。从一段小插曲中，罗宾体会到了贴心式热情的内涵。当时罗宾刚刚在塔布拉餐厅点过餐，她突然转了一下椅子，结果撞上了一个服务生。这位服务生正托着一盘玻璃杯送水上桌。
“我一下子呆住了，托盘一翻，水就从玻璃杯中流了出来，眼看着玻璃杯慢慢滚向一边，”罗宾后来在专栏中写道，“掉到地上，啪的一声响起来。尽管餐厅里人们依然在安静用餐，他们都不好意思转过头来盯着看，但餐厅员工早已拿着拖布、水桶、簸箕和抹布从四面八方跑过来。有些人用餐巾帮我把洒在座位前后的水擦干……几分钟之后这场风波才平息下来。餐厅很快给我们重新安排了位置，笛声奏起，店里面还送上一瓶优质的私人收藏香槟为我们压惊。”
无论是在哪家餐厅，这样的回应都算得上是上好的服务，罗宾对此也非常满意。但是还不止这些。首先梅耶亲自上前服务。“这是我的错。”罗宾说道。
“我相信这不是你的错。”梅耶回答道。罗宾知道这场风波完全是她的过错，但她意识到梅耶在极力排解自己的愧疚之情，唯恐毁掉她的用餐经历。塔布拉餐厅并没有毁掉她的午餐。罗宾写道，她和朋友吃了一顿非常愉快的午饭：“服务体贴入微，我们非常高兴……”
就在她们取大衣的时候，那个刚才端着托盘送水上桌的服务生从厨房出来，走到罗宾面前为自己的过失致歉。“我真心实意地告诉他，这是我的过错，”罗宾写道，“但正如他的老板一样，他心系他人，这名服务生的身上展现出梅耶所看重的品质，符合在丹尼·梅耶餐厅工作的要求。这位服务生不愿意让我受委屈，自己大方地将过失担了下来。”
这就是罗宾通过报纸向近百万名读者传达的信息。
丹尼·梅耶深知，做生意就要有做生意的样子，无论你拥有一家多么大的企业，总会有出错的时候。“如果有人在意大利菜里发现了一颗小螺丝钉，他们会将这件事告诉所有认识的人，”他有一次对《美食家》杂志如是说，“我没办法改变这一点。但我能做到的是确保他们在讲完故事后还会接着说，‘但你知道那家餐厅是如何处理这件事的吗？’”
当然，这就是为什么出色的客服总是能带来好生意的原因，无论如何企业都必须提供优质客服。梅耶提供的优质服务让人大开眼界，成为一场业界传奇。媒体盛赞，口碑尤佳，这些都成为联合餐饮集团最行之有效的营销手段。但梅耶的服务标准与业界规则亦稍有不同，是其他方面的原因促使他形成这种理念。“我意识到，”他说，“我迫切渴望看到人们愉快地用餐，甚至达到神经质的地步。”他用“贴心式热情”来定义实现这一目标的过程，极尽所能保证顾客欢欣愉悦。
《追求卓越》的合著者汤姆·彼得斯曾经提及，那些“做事偏执但不一味犯傻”的人更容易缔造出伟大的企业，这些人会围绕着自己热衷的方向打造企业。这种说法恰如其分地描述了梅耶对贴心式热情的态度。梅耶并不否认传统客服理念的重要性，但他将其视作一套技巧。他说，一家饭店的服务包含诸多方面，如恰当地帮助顾客点餐，端来热气腾腾的食物，当然，还有当托盘上的水杯打翻后需要快速打扫干净。你可以教会员工做这些事情，并且将事情做好，但贴心式热情则是一种情感技巧、一种能力，员工要让顾客感受到自己同他们是一条心。“要让顾客知道你和他们一条心”，这条准则被梅耶餐厅中的员工奉为圭臬。“就是这么简单。”他说。
尽管看上去简单，但做起来却并不容易。显然梅耶教授贴心式热情的能力亦有所限。是的，他可以躬亲示范什么才是贴心式热情。他可以讲述很多例子：当服务生看到顾客在两种甜点之间难以抉择时，这名服务生会将第二种甜点免费端上来；经理主动将顾客落下的手提包差人送给顾客或是使用联邦快递邮寄给顾客，而非等顾客亲自来取；服务生领班在27号桌上为奈特利夫妇放一朵玫瑰，因为他知道周年纪念日那天这对夫妇总会坐在那里，正是在那里奈特利先生向妻子求婚。除此之外，梅耶还为员工在电脑上安装了一个程序，帮助他们记住这些细节以及其他事项—哪位顾客是常客，哪位顾客喜欢将马尔蒂尼搅动器里的冰块单独放在另外一个玻璃杯里，又有哪位顾客在电话里听上去很不耐烦。（这时会在他的名字旁边记下AA记号，代表这个人需要“特别关注”。）梅耶无法做到的是向那些缺乏同情心的人灌输爱人之心。他无法让这些人理解他们的行为举止会影响到其他人。他无法让这些人热衷于鞍前马后地为顾客服务，只为让