心洒到别人身上，你会说“我很抱歉”吗？不会，你肯定会说：“真是太对不起啦！”好吧，如果你的服务对客户来说至关重要，服务中断，就好像把热咖啡泼在他们身上一样。现在你再选择一种合适的语气和词语来表示自己了解情况的严峻吧。同样，要由负责人亲自出来担当，“我”道歉的效果要远远胜于“我们”道歉的效果。
“任何不便……”如果客户对你的服务依赖性很高，却又被中断了服务，这就不仅仅是不便了，这是你大祸临头的开始。在杂货店门口排长队可以被称为“不便”，这个可不行。
“可能会引起……”这个“可能”在这里隐含着可能根本不会发生任何事情的意思。这是一种非常经典的“非道歉式”道歉行为。对客户遇到的问题轻描淡写，一笔带过。如果没有造成任何影响，你什么都不用说；如果造成了影响，这里也不应该用“可能”这种字眼。别再犹豫了！
那么最好的道歉方式是什么呢？没有神奇妙方，任何设计好的答案都会显得俗气、虚伪。你得在就事论事的基础上进行道歉。
在道歉时，脑子里必须记住的第一条原则就是：如果换做是你，你会是什么感觉？如果有人对你说这些话，你会相信他们吗？
要当个聪明人，这一点一定要铭记在心。如果你得不到人们的信任，那么再诚恳的道歉也没有用。你在事情发生前做的每一件事，都远比你事后的任何言语要重要得多。如果你和客户的关系还不错，他们会放你一马，并且相信你是真心悔过。
让每个人都上前线
在餐饮业中，厨房之内和厅堂之上完全是两个世界。烹饪学校和一些聪明的餐馆老板深知在这两个世界之间建立起理解桥梁的重要性。因此，他们经常让厨师到大堂当一段时间的服务员。这样，内厨人员就能和客户互动，了解当前的实际状况。
许多公司也存在着类似的前台与后台的区别。制造产品的人在“内厨”工作，而客服人员则负责处理客户关系。不幸的是，这样的工作方式就意味着制造产品的“厨子”永远没有机会直接听到客户的意见。这太糟糕了，听取客户意见是掌握产品优缺点的最佳途径。
让我们看看小朋友的“传话”游戏，十个小朋友坐成一圈，一句悄悄话从第一个小朋友开始往后传。当传到最后一个小朋友时，原来的信息已经面目全非——往往变得十分有趣。开始的时候句子很正常，但到了最后却成了“通心粉哈密瓜能知晓未来”。参与游戏的人越多，最后的信息越离谱。
在你的公司也是一样。你和客户之间传话、干活的人越多，信息在传递途中就越容易丢失或被扭曲。
团队中的每一个人都应该直接与客户联系——也许不需要每天如此，但是至少每年得联系几次。这是让你的团队直接了解客户内心感受的唯一途径。感同身受的团队才有动力去解决问题。从另一个方面说，帮助客户解决问题后的愉悦感和成就感，也能大大提高队员士气。
所以，不要在工作人员和客户反馈之间设立屏障。没有人可以躲在壳子里面，对客户的意见充耳不闻。
你也许觉得自己没有时间去和客户进行互动。那就挤时间出来。直到今天，克雷格列表的创始人克雷格?纽马克（Craig Newmark）还在亲自回复客户的电子邮件呢（并且都是在几分钟内就回复的）。他还会随时删除站讨论区里有种族偏见的帖子，以及纽约城市中介（New York City Realtors）发布的虚假公寓租赁信息。[24] 如果连他都能在客户服务上投入这么多精力，我相信你也能。
[24]Scott Krisner，“Craigslist's Unorthodox Path”《波士顿环球时报》，2008年6月15日，www.tinyurl.com\/4vkg58
深深深呼吸
当你改变现状的时候，就会激起波浪。当你推出新功能、改换新政策或去掉什么东西时，就会引发膝跳式思维反应。一定要克制住恐慌或马上应对的冲动。一开始都会有情绪波动，这很正常，但是当你安然渡过前面几天的困境后，事情就自然而然地解决了。
人们都是习惯型生物，正因为如此，他们才会有这样的负面的声音。他们习惯了用一种特定的方法去使用一种产品，任何改变都会打乱他们习惯成自然的行为秩序。因此他们会抗拒、会抱怨、会要求你把一切恢复原状。
但这并不意味着你要俯首听命。有时候你需要对你的决策信心十足、勇往直前，即使这个决定一开始并不受人欢迎。
人们往往还没有给你一个公平的改变机会，就抢先作出回应了。一开始的否定反应往往是出于原始本能。因此你常常会听到诸如“这是我见过的最糟糕的东西”之类的说法，不，根本不是那样，只是一个小小的改变而已。加油！
还要记住一点，负面的声音看起来永远比正面的声音要强烈得多。事实上，即使大多数客户对改变十分满意，传到你耳朵里的也仍旧多是