主动掌控负面新闻
一旦出了事故，就会有人出来爆料。但如果是由你亲自来说，结果会好得多。否则，你就只能眼睁睁地看着流言四起、传闻满天、假相频传。
出现问题时，应该马上告诉你的客户（即使他们一开始并未察觉）。不要以为自己可以掩盖真相，纸是包不住火的，你不出来承担，就会有人揭发你。如今，他们会把丑闻贴到上，然后大家都知道了，现在根本不存在什么秘密。
如果你够坦荡，够诚实，够公开，危机应变速度够快，人们就会更加尊重你。不要把头缩回去，也不要苦苦压制坏消息，应该让你的顾客尽可能地拥有知情权。
回顾一下1989年，“埃克森?瓦尔迪兹”号（Exxon Valdez）油轮在阿拉斯加威廉王子湾发生漏油事故，1100万加仑的原油泄漏。埃克森公司犯下了大错，它拖了很长时间才采取应对措施、向阿拉斯加派出救援队。埃克森公司的主席直到漏油后两周才到达现场。公司选择了阿拉斯加的一个小镇瓦尔迪兹发布了简短的新闻，这是一个新闻媒体很难到达的偏远小镇。其结果则是：造成了公关危机，公众们认为该公司不但隐瞒事实，还对发生的事故漠不关心。[22]
和埃克森公司的做法相反，阿什兰（Ashland）公司当时也有一艘油轮在匹兹堡附近的河中发生断裂，泄露了不少原油。阿什兰的主席，约翰?霍尔（John Hall）亲自到原油泄露现场指挥清理工作，并承诺把一切收拾干净。他访问了新闻总局，向媒体说明了公司的行动计划，并且不回避任何问题。于是，在一天的时间里，他就把公司形象从“污染环境的差劲石油公司”扭转成了“努力善后的优秀石油公司”。[23]
针对如何自行掌控负面新闻，我们接下来给出一些小贴士：
?要由公司高层来发布消息，而且要由公司内职位最高的人来强有力地控制局面。
?消息要广为传播，想尽一切办法将消息传递出去，别尝试隐瞒事实真相。
?千万别说“无可奉告”。
?要真情实意地表达歉意，要尽量详细地说明情况。
?要真切地关心客户的遭遇——然后要证明自己真的在为客户负责。
[22]Reyna Susi，“The Exxon Crisis，1989，”《有效危机管理》，iml.jou.ufl.edu\/projects\/Fall02\/Susi\/exxon.htm
[23]John Holusha，“Exxon's Public-Relations Problem，”《纽约时报》，1989年4月21日，www.tinyurl.com\/yg2bgff
速度改变一切
“您的来电对我们非常重要，感谢您的耐心等候，我们将在16分钟内给您回复。”劝你还是省省吧！
在客户服务这一领域，最重要的事情就是快速响应。你也许想不到这会在多大程度上扭转糟糕的局面，变坏事为好事。
你是否曾经给一家公司发过电子邮件，然后要等上好几天甚至好几个星期才得到回复？你会有什么感觉？如今，人们已经对此习以为常。人们习惯了被安排在等候队列里，习惯了“关心用户”这种虚伪的陈词滥调。
于是乎，很多客户在进行客服咨询时，会语气不恭，有些人甚至会语带威胁或对你指名道姓。不要把这当成是对你的人身攻击，人们只是觉得只有用这种办法，才能引起客服人员的注意。他们只是像一只只嘎嘎作响的轮子，需要你给他们上点儿润滑油。
一旦你快速答复，他们的态度就会来个180度的大转弯，立马开心起来，变得很有礼貌，通常都会对你表达出热切的感激。
当你针对客户的个体情况予以回复时，这一点尤其明显。客户们厌倦了千篇一律的标准答案，你只要在回答时稍微用用脑子，让客户知道你在认真倾听，就会让人觉得你与众不同。即使你还不能找出一个完美的答案，说一句：“我们会研究一下您说的问题，回头再联系您，好吗？”也会收到意想不到的效果。
如何道歉
这个世界上没有绝妙的道歉法则，却有着无数雷人的道歉方式。
最糟糕的一种就是非道歉式的道歉，它听起来像是在道歉，实际上并没有真正接受人们的指责。例如，“如果让您感到失望，我们非常遗憾”，或“如果您觉得我们没有达到您的要求，非常抱歉”诸如此类的话语。
一句真诚的道歉，是要承担责任的。这里面不能附加任何“如果”之类的条件。道歉时要详细解释发生的一切，要说明你将采取什么措施来防止这样的事情再次发生。道歉就是要找到一个办法去纠正错误。
还有一种很糟糕的道歉方式：“我们对因此造成的任何不便感到抱歉。”噢，拜托！让我们分析一下糟糕在哪里：
“我们对……感到抱歉”如果你在地铁里把咖啡不小