在确立总体组织结构框架的基础上，还要进一步分析每个组织机构的业务流程。以销售流程为例，要分析从销售机会到正式获得订单要经过怎样的流程，以及需要哪些部门的参与。在销售机会分析中，既要分析企业销售机会的来源，是来自企业的站、电话、销售代表，还是通过经销商的渠道。同时还要分析各种机会来源在销售中所占的比例。
根据业务流程的分析结果，对企业原有的营销体系进行彻底地重新设计。因为CRM的应用将要帮助企业建立一套崭新的营销体系。这会涉及各原有部门职位和职能的重新定位、销售体系与物流体系的分离、第三方物流的引入与银行结算体系的设计、供应链上分布库存控制策略的调整等一系列业务流程的重新设计与衔接。在一定意义上，CRM的应用能否取得成效，在很大程度上取决于业务流程重组工作，这也是实施CRM的难点所在。
5设计CRM的功能架构
一般来说，CRM的功能可以归纳为三个方面：异地销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段的集成和自动化处理；对上两部分功能产生的信息加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
对于每个企业，上述三方面功能的实现，需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品具备哪些功能等等。
6实施CRM系统
这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。在实施过程中，企业可寻求CRM专家所提供的系统集成、建设基础架构等服务。
最后要进行的是实施效果评估。在CRM项目实施完成后，企业需要对实施效果进行评估，这样做除了对CRM系统进行评价外，还能够促进企业内部顺利推广CRM的使用。因为事实是最具说服力的。让企业内部的全体员工尤其是决策层切实看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使各部门员工，特别是前端系统人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大的投入回报比。
实施效果评估需要专家、专业评估机构和业内权威人士进行，以增强评估结果的权威性和可靠性。
(二) 实施CRM所需的技术支持
实现CRM的主要技术要求包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持络应用的能力、建设集中的客户数据库的能力、对工作流进行集成的能力以及与ERP无缝连接的能力。这六个方面的功能和技术要求如下：
1信息分析能力
由于CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，这就必须要有强有力的商业情报和分析能力的技术支持。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分配，使决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和合理利用资源联系起来。
2对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与对CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过络与企业联系，是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝、统一、高效的。
3支持络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，络的作用越来越大，这使得CRM的络功能越来越重要。以络为基础的功能对一些应用(如络自主服务、自主销售)是很重要的。一方面，络作为电子商务渠道来讲很重要；另一方面，从基础结构的角度来讲，络也很重要。为使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，则需要提供标准化的络浏览器，使得用户只需进行很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统配置、维护、更新的工作量和互联的系统配置的费用。
4建设集中的客户数据库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库，这样，所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
5对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能迅速、无缝地完成。
6与ERP无缝连接的能力
集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等方面连接起来，从而提供一个封闭的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持