新的经济环境下，顾客满意的标准也在发生着改变。随着经济全球化、信息时代的来临、络技术的更新等新经济潮流的扑面而来，消费者在消费活动中的理性化程度越来越高，其直接表现为消费需求越来越趋于个性化、差异化。此时若仅以传统的市场细分标准和方法，按客户群体来细分市场，显然已不足以描述现代客户的需求特征，更不用说最大限度地使客户满意。因此，将市场细分终极化，把每个客户视为一个细分市场，针对每一客户的个性化需求开展一对一的定制营销，正在逐渐取代传统的大众营销，成为现代企业的必然选择。
满足每一个客户的个性化需求，也正成为新时代“客户满意”以及由此建立最佳客户关系的新内涵。
二、新客户关系管理理念
(一)CRM的提出
科特勒于1999年提出了客户关系管理(CRM，Customer relationship Management)一词。客户关系管理作为络技术和商业运作的成功结合，显示出了良好的发展前景和巨大的市场潜力。作为企业经营策略的一部分，客户关系管理和企业资源计划(ERP)及供应链管理(SCM)等一起构成了络时代的企业核心竞争力的引擎。
客户关系管理旨在改善企业与客户之间的关系，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。它绝不仅仅是指单纯的一套管理软件和技术，而是融入了企业经济理念和营销策略等内容的一整套解决方案。
客户关系管理的指导思想就是了解客户的需求并对其进行系统化地分析和跟踪研究。在此基础上进行个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。
客户关系管理的目标是通过对企业营销业务流程的全面整合管理来提高效率，降低企业成本，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。
尽管现代企业都已经意识到与客户建立友好关系、实现客户满意的重要性，但是要真正做到满足每个客户的个性化需求，并与其建立持续、友好的个性化联系，而传统的营销模式是很难做到的，无论是观念上还是技术上都无法实现。例如，企业产品的售后维修受到时间地点的限制，难以向客户提供24小时的即时服务；某个客户的消费偏好只为个别销售人员所知，当其他销售人员为其服务时，可能因对该客户的情况一无所知而无法使之满意；有一些客户的基本信息在不同部门的处理中被不断重复，可能发生数据丢失，更重要的是，销售人员往往仅从完成定额的角度出发，在销售过程中缺乏与后台支持人员的沟通，以致客户常常在购买之后才发现商品和服务性能与最初所描述的不相一致，因而有上当受骗之感。
CRM既为企业加强客户关系管理提供了全新的思路和解决方案，同时也为企业公共关系的重要领域——与客户关系的改善带来了革命性的突破。
(二)CRM的价值所在
CRM是包括经营理念、管理机制、组织架构、管理方法和技术手段在内的一整套客户关系管理模式，其中包含着非常丰富的内涵。对CRM涵义的准确、全面理解，是企业成功实施CRM的前提。
CRM要求企业建立“以客户为中心”的经营理念。也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。如何做到以客户为中心呢?借助CRM，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点到点”的个性化服务。例如：从你成为亚马逊书店的顾客开始，该书店就会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，书店就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，书店对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。CRM在亚马逊书店的成功实施，不仅为它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和竞争力。CRM实施于企业的市场营销、销售、客户服务和技术支持等与客户相关的部门，能够通过详细管理企业与客户之间的关系，来建立和维持与客户关系的最优化，从而为企业自身带来不断增加的价值。
1CRM为客户提供一对一的个性化服务
企业通过CRM的客户微机系统，可以收集、追踪、分析和利用每一个客户的信息，了解他们的姓名、年龄、家庭状况、职业特点、收入水平、通讯地址、个人兴趣爱好、购买偏好以及消费状况等信息，从而根据客户的特殊需求随时调整自己的经营行为，为客户提供一对一的、高度个性化的产品和服务。
通过实行CRM的一对一的个性化服务，企业与每个客户之间可以建立起一种学习型关系，即通过每一次与客户的交往，都使企业对该客户增进一份了解，并在其他配套措施的配合下，根据客户的需求设计产品或改进服务，从而不断满足客户。
2CRM对客户实行差异化管理