根据购买行为的性质来区分，企业的顾客有这样几种：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户以及老客户。实践表明，上述不同的客户给企业带来的收益或价值有很大的差别。据统计，企业80%的收入来自于回头客；开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍；而20%的重要客户可能带来80%的收益。可见，老客户比新客户对企业的利润贡献度更高、价值更大。培养长期的忠诚客户是企业公关的重要目标。
CRM通过收集和分析客户数据，准确鉴别和区分客户的价值，从而吸引并留住有价值的客户。营销人员可以根据客户价值的大小采取差异化的营销策略，忽略甚至放弃无价值的客户，尽力满足对企业最有价值的客户的需求，不断提高他们的满意度，从而为企业赢得忠实、稳定、有高利润贡献的长期客户群。显然，这可以极大地提高企业的市场竞争力，创造良好的经济效益。可以说，CRM提供了实现客户价值最大化，并维护其终生价值的有效工具。
3CRM与客户实现即时化沟通
CRM通过采用先进的信息技术与通讯工具，使企业的客户无论在何时、何地，通过何种渠道，都能以自己喜欢和方便的形式畅通地与企业进行交流。同时，企业也能对客户做出即时反映，并提供准确、一致、最新的信息。高度集成的交流渠道，使客户避免了向企业的不同部门、不同人员重复同样的信息，从而使客户的问题能更快、更有效地得以解决。
由于先进技术的支持，企业在客户关系管理方面容易获取并整理信息，使企业得到经营与盈利的突破。
如美国因特设备供应的Cisco的市值现在已超过微软，成为全球第一大企业。而Cisco公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的企业。CRM不仅帮助Cisco公司将客户服务业务搬到了因特上，使通过因特的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个络、电话或者其他触发方式的客户来访。这给Cisco公司带来了两个奇迹：一是公司每年节省了36亿美元的客户服务费用；二是公司客户的满意度由原来的34提高到了417(满意分为5分)。在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。
4CRM的成功实施能提高企业的竞争力
这主要体现在可以明显提高企业的销售收入，增加盈利，降低市场销售成本等方面。
CRM是切实改变企业客户关系和销售成果的先进管理理念和手段。它通过对客户信息的管理和开发，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的回顾和对未来趋势的预测。企业可以依据不同客户过去的购买行为，分析他们的不同偏好，预测其未来购买意向，有针对性地提供相应的营销组合，将大规模广告的高额投入和由此引起的营销成本降低。此外，由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析，所以使企业的市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，也可达到降低销售成本、增加盈利的目的。
调查表明，成功实施CRM的企业，每个销售员的销售额平均增加五成，顾客的满意度增加两成，销售和服务的成本降低两成，利润增加两成。八成以上的企业反映，一旦使用了CRM的软件产品，生产能力和产品销售的增长将使企业很快收回投资。
前面所提到的全球最大、访问人数最多和利润最高的上书店——亚马逊公司，之所以能保持年销售额以100%的速度持续超高速增长，成功之处就是全面实施了CRM。
三、客户关系管理的实现
客户关系管理的基本意义就是建立与客户之间的“认知关系”，即在与客户的接触中，了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见、建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。
CRM一般可以有两个部分构成，第一部分指客户和CRM通过电话、传真、络、电子邮件等多种方式进行“互动”沟通的开始与进行；第二部分则指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析的微机数据库信息系统。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：畅通有效的客户交流渠道；对所获得的信息的有效分析。另外，CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的服务、生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。
(一)CRM构建流程
由于企业的具体问题及资源条件不同，所以实施CRM的程度和步骤也有所不同。根据成功企业的经验，CRM的完整实施通常要按照分析——实施——评估几个层次，分为六个步骤来进行。具体内容如下：
1制定CRM战略目标
实施CRM耗资巨大，耗时较长，涉及