亡。人们纷纷传言该药物受到了氰化物的污染。在企业将遭受致命打击的紧要关头，生产厂家约翰逊公司立即采取了一系列措施以表明公司会保护公众利益。如在事发后一小时内对该批药物进行了化验，并通知向15万名用户收回这批药，在报刊上公开道歉，还派专家到芝加哥建立一个实验室以检验这批药物在该地区受到污染的程度。后来终于查明，这是一个捣乱者蓄意制造的恶劣事故，因此，公司的信誉很快得以恢复。
2善待被害者
对危机的被害者，企业应诚恳而谨慎地向他们及他们的家属表示歉意。同时，必须周到地做好伤亡者的救治与善后处理工作。尤其重要的是，应冷静倾听被害者的意见，耐心听取被害者关于赔偿损失的要求以确定如何赔偿。有时被害者有一定的责任，但不应过多地计较，以避免因为辩解而带来不利影响。
3争取新闻界的理解与合作
在危机处理过程中，企业要与新闻界真诚合作，尽可能避免对企业形象的不利报道。
事故如何向新闻界公布，企业发言人如何措辞，应事先在企业内部统一认识，反复斟酌。说明事故时应力求简明扼要，避免使用行话。要选择恰当的表达方式，如发言人要用肯定有力的音调讲话，不能表现出迟疑吞吐；回答问题时可以以我为主，不必死抠问题；尽量避免用否定词；把自己想表达的内容和观点巧妙地掺入到对问题的回答中。为了避免报道有误，重要材料应以书面形式发给记者。
企业掩盖事实只能引起记者的反感，所以应该认真回答记者的提问，诚实地公布事故的全部真相，也可以同时说明企业已取得的成绩和为防止危机所做的努力，尽量引导公众产生关于企业的全面而正确的印象。
危机发生后，舆论的谴责与报道将持续一段时间。在此期间，企业除了利用传播媒介发布致歉广告之外，还应及时向媒体提供有关赔偿受害者损失的信息；公布修理毁坏的设备和厂房的计划；公布今后的事故预防措施等。如此才能及早赢得广大公众的谅解和信任，恢复企业在社会上的声誉。【案例】上海“霞飞”公共关系危机事件处理
［案例介绍］
1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》。1989年1月1日起开始实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布了《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的“两堂会审”，使企业无所适从。
1991年3月15日为中国化妆品行业的灾难日。这一天，中央电视台在“国际消费者权益日”的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家为合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而被曝光于天下。
1991年3月18日，国家卫生部为配合“中国质量万里行”的活动，就对同一问题向全国各省、市发文通报。
中国化妆品行业遭遇了空前的大劫难。
在这场灾难中，首当其冲的是上海的霞飞日用化工厂。“霞飞”是中国十大驰名商标中惟一的化妆品。企业蒙受直接损失达30余万元，间接损失为70万元，预见损失将达3千万元。一个正在勃勃兴起的企业陷入了灭顶的困境中。
“霞飞”等化妆品成为了政策错位、管理部门之间失调的牺牲品。
霞飞公司在事件发生之初及发生后，并没有感到束手无策，而是立即行动起来，成立了公关部，任命曾在日本留过学的原厂办主管傅中虎为公关部经理。上任之初他就迈出了关键的一步，请教公关专家。
当天傅经理穿梭于上海公关协会等组织，求教解决危机的方案。既而抓住“3·15”曝光的非质量问题这个关键，很快制定了一套管理方案。
第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；
第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助；向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”的效果；
第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；
第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。
随后，傅经理便踏上了艰难而又卓有成效的北京公关之路。
1991年3月20日，化妆品协会发出《紧急呼吁》。
3月24日，该协会又将6家企业联合在一起，发表《非产品质量曝光，大型企业面临倒闭》的联合呼吁书。
3月26日，协会将上述材料直接送到了朱副总理和有关部长的办公桌上。
3月27日，朱副总理批示：化妆品“被曝光要兼听两部意见，不可过分。质量曝光事先要向行业管理部门商量，务求准确、实事求是。”