美国的管理者一直在犯很多错误。其中最大的一个就是他们把注意力集中在行动上而不是他们想要得到的收获上。当他们了解公司想要得到的收获是什么这样的信息时，员工会觉得很迷茫——日积月累关于行动的每件事情以及公司的运作。我们却忽视了想要完成的事情。著名的管理咨询人皮特·达克尔说：“做生意的目的是去赢得一批客户。”
当讨论你希望看到员工做出怎样的表现的时候，与结果有关系的每件事、你打算去完成的事情以及为客户服务的项目都要考虑到。目标不是今天获得客户。你也许已准备好完成目标了。目标就是让客户不止一次的给你机会去销售产品并提供服务。当你讨论你对员工的期望时，应该一直把它与最终追求的结果以及什么对客户很重要相联系起来。如果你不能做回头生意，那么将会把时间全部花在找新客户上面。这样你的成本支出将会很高。