当该草根团队表述他们忧虑的时候，他们颤抖不安，出现长时间的停顿，大口地咽唾沫，最后才说出了他们想要说的话，表达出了他们的挫败感。在安静地听完员工的讲话之后，经理告诉她的员工说，她不知道此事带来了这么多的痛苦，丧失了他们部门的标准，而且给他们的客户带来了很大的影响。她承诺会支持他们，和他们一起向公司财务部门争取资金购买完成工作所需要的工具。
会议结束后，首席运营官给经理和她的团队建议说，开诚布公的对话以便能够改善对客户的服务。他并没有因为经理没有及时知道这个问题而责备她，他建议经理建立让员工公开而且诚实地发言所需要的信任和自信，这样才能解决问题。
在公司中筑建信任和自信时，没有什么比言行统一更具有说服力的了，而且员工能够因为与“管理层直接谈话”而得到认可。
什么是“成功”？
绝不能低估与你的员工就公司任务和目标的任何改变进行交流的重要性，这样他们会更信任你。具备各种新式技能的员工能很快从逆境中恢复过来，并且容易很快地转换自己的角色。试想一下，相同的情形出现在一个技术落后而且缺乏信任的公司中会怎样？员工们会变得自我防御，拒绝冒险，而且多疑多虑，每个人都在提防别人。一些不满的员工甚至会因为公司的失败而暗中偷笑，就好像是公司对刚刚所犯错误应得的惩罚一样。一个不满的员工甚至会把公司的破产解体看成是一种成功。
成功的经理不是仅仅在他们自己的组织当中建立起自信。要保持成功，公司必须与客户在信任与可靠的基础之上建立起更加牢固的关系。例如，如果你向顾客保证100%满足他们的要求，而你只能做到80%，那么你就会让顾客失望。但是从另一方面讲，你可以告知顾客你最多只能达到其80%的要求，不过你保证能做得到。在这两种情况下，前一种情况中，你会招致顾客的气愤、不信任，还有可能因此失去以后的合作机会。而在后一种情况中，你没有食言，没有危害到你与顾客的关系，所以顾客会继续信任你，甚至对你更加信任。他们得到了所允诺的东西，尽管低于他们的期望，但是这样他们就可以制定应变计划。