客户往往会歪曲事实，·特别是在跟你做生意的时候，他们喜欢夸大甚至捏造你公司所存在的问题。在你大发雷霆，把员工痛骂一顿之前，请听一下员工的辩解。
哈利刚刚得知德比早上弄错了一份客户的订单。他非常气恼，因为这个客户是他们争取了很久才得到的，可是就在交易快要达成的时候，德比把一切都弄糟了。
但是哈利在批评德比之前，先听了德比的辩解。德比拿出客户亲笔写的文件，证明自己没有弄错客户的订单。事情变得很明显，德比什么也没有做错，而是客户想把自己的失误推到德比身上。在了解了客观情况之后，哈利赞扬了德比，并通知相关部门停止对该客户的贷款——他不需要一个会撒谎的客户。那天德比非常自豪，因为她得到了老板的信任！